Šéfka digitální transformace banky KBC: Je třeba se dívat dál než jen na samotné bankovnictví

Belgická bankovní skupina KBC patří k lídrům rozvoje digitálního bankovnictví. Současná šéfka digitální transformace banky Karin Van Hoecke vysvětluje, jaké nové výzvy a příležitosti přináší směrnice PSD2.

Je to už více než tři roky, co jsem poprvé potkal Karin Van Hoecke. Tehdy byla zodpovědná za vytvoření mobile first strategii v belgické skupině KBC Bank. Během času se ale její zodpovědnost zvýšila s tím, jak do bankovnictví čím dál více prostupují digitální technologie.  Dnes má na starost digitální transformaci celé skupiny.

KBC je jedna z největších finančních institucí v Belgii a přední světový hráč, pokud jde o zkušenosti s digitálními technologiemi a s oblastí otevřeného bankovnictví (Open Banking). Nové výzvy ale přináší druhá směrnice EU o platebním styku PSD2.

Můžete nám o tom povědět trochu více?

Nejdříve bych ráda vysvětlila, jak u nás vypadá tzv. Open Banking a Beyond Banking. Vše to začalo omnichannel modelem. Naši klienti nás mohou kontaktovat prostřednictvím naší tradiční pobočky, kontaktního centra KBC live, internetového bankovnictví KBC Touch nebo aplikace KBC Mobile. Všechny tyto kanály dnes fungují velmi dobře.

PSD2

PSD2 (Payment Services Directive) je druhá směrnice Evropské unie o platebních službách. Ta významně ovlivnila způsob provádění online plateb a poskytování informací v platebním styku. Byla navržena Evropskou komisí a schválena Evropským parlamentem 8. října 2015. Implementována měla být do konce roku 2018. Hlavní změnou, kterou přinesla, je dostupnost informací o zákazníkovi pro prodejce (což zvyšuje riziko zneužití dat) a zvýšené nároky na kontrolu identity zákazníka při platbách online.

Otevřené bankovnictví a směrnice PSD2 představuje na jedné straně nové hrozby, zároveň ale i příležitosti. Do digitálních kanálů investujeme velké peníze už od roku 2014, protože v současném digitálním světě je důležité, jaký máte vztah se zákazníky. Možná se to netváří jako pravý vztah, protože mezi klientem a bankou je digitální obrazovka, ale je tomu tak. A naší ambicí není to, aby klienti milovali bankovnictví, díváme se daleko dále. 

Propojení účtů a poskytování služeb třetích stran byly další kroky, které zase definovaly Beyond Banking. Tedy nabídku bank nefinančního charakteru, které zvyšují loajalitu zákazníka. To je také důležitá část celého procesu. 

Dnes víme, že se s námi chce spojit mnoho třetích stran, které si chtějí ukrojit kousek z celého koláče. Ať už jde o obory, jako je big tech nebo fintech… Naší prioritou je ale posílit naše vstupní zákaznické body. Dnes máme přes milion mobilních uživatelů, kteří se k nám prostřednictvím aplikace připojují minimálně jednou denně. A my je chceme ujistit, že dokážeme zlepšit a zvýšit komfort jejich života. 

A jak konkrétně jim můžete zlepšit život?

Uvedu příklad naší spolupráce s provozovatelem chytrého parkování Q-Park. Usnadňujeme život našim klientům, kteří parkují v rámci sítě parkovišť, kde je Q-Park dostupný. Když se do služby zaregistrují přes naší mobilní aplikaci, už nikdy nemusí čekat u platebních terminálů. Kamery jednoduše rozeznají SPZ  klientova vozu a otevřou mu závory parkoviště. Platba se pak automaticky strhává z jeho účtu. 

A co zde bylo klíčem k úspěchu? Jako důvěryhodný partner jsme pomohli našim klientům zlepšit zkušenost s parkováním a oni získali čas, který mohou využít smysluplnějším způsobem. Podobně spolupracujeme s firmami, jako je De Lijn, NMBS, Monizze nebo Sodexo.

Musíme se ale dívat také do budoucnosti. Někteří klienti budou využívat aplikace, které agregují všechny jejich účty z různých bank, a tak bude chybět přímá interakce s jejich bankou. Musíme se proto podívat na to, jak naplnit potřeby a očekávání právě těchto klientů.

Dám jeden příklad z oblasti osobních půjček. V určitých prodejnách kol umisťujeme QR kódy, které si mohou naskenovat všichni, ať už naši klienti či nikoliv, a které jim umožní si okamžitě a přímo v obchodě zařídit půjčku, aby si mohli vybrané kolo rovnou koupit. 

Takže vedle aplikace pro zákazníky, kteří už jsou o našich službách přesvědčeni, se snažíme jít i tam, kde naši zákazníci jsou. Nepohybujeme se v zábavním segmentu, kam lidé chodí trávit svůj čas. Nikdy jsem nepotkala nikoho, kdo by si bral volno kvůli tomu, aby si užil den v bance či pojišťovně. Ve směrnici PSD2 vidím skutečně začátek zcela nové cesty, zejména v rámci Open Bankingu. Nazývám to cestou k všudypřítomnému bankovnictví. 

Co podle vás bylo největší výzvou v tom, aby organizace začaly přemýšlet inovativně? Tedy o nových příležitostech, které jim může přinést spolupráce s třetími stranami?

Ta výzva tu stále je. All-in-one aplikace fungují velmi dobře. Začali jsme jen se dvěma projekty, zpočátku jsme spolupracovali s firmou 4411, která zajišťovala SMS platby za parkování, a s firmou Monizze poskytující vouchery na jídlo. A vzorec úspěchu je následující: začněte v malém, otestujte to na zákaznících, poznejte, jak zákazníci řešení oceňují a postupně dělejte další kroky. A když pocítíte, že se projekt odlepuje od země, začněte jej pořádně nakopávat. 

V počátku o tomto novém přístupu, kdy banka nabízí i jiné než finanční služby, bylo hodně obav a pochyb. I klienti nás žádali a prosili, abychom se drželi našeho hlavního byznysu. Nechápali například, proč jsme začali nabízet lístky do autobusů. Dobrá uživatelská zkušenost ale brzy zapříčinila vysokou oblibu využívání této služby u našich zaměstnanců. Pak už se vše šířilo stylem “pozitivního slova z úst”. A projekt se mohl opravdu odlepit od země. 

V současnosti je navíc mnohem jednodušší najít partnery pro podobné projekty. Dnes už vidí konkrétní příklady a přínosy a sami toho všeho chtějí být součástí. Takže někdy vše začne jen tím, že pár kolegům poskytneme svobodu v tom, aby vypracovali pár svých konceptů.

Rozhovor je přeložen a redakčně zkrácen z Medium.com od autora Rika Coeckelbergsa. Jeho celé znění v anglickém jazyce si můžete přečíst zde.