Jen délka fronty neříká nic, upozorňují odborníci na digitalizaci

Nainstalujete čidla a je to. Víte, kolik je na pobočce lidí a jak je fronta dlouhá. Víte, kdy máte poslat na plac zaměstnance navíc. Nebo ne?

Měření fronty může podle odborníků firmám výrazně pomoci při zkvalitňování péče o zákazníky. Nestačí si však pouze měřit, jak je fronta dlouhá.  Důležité je také to, jak dlouho v ní lidé čekají. “Zákazníci řeší zejména čas, který ve frontě stráví. Stát 15 minut ve frontě o 3 lidech je horší, než stát 10 minut ve frontě o 15 lidech. Ta druhá utíká rychleji,” vysvětluje Lenka Nováková, ředitelka divize internetu věcí z konzultační firmy Adastra.

Analýza poboček pomocí série čidel umí odpovědět na následující otázky:

Kolik tam chodí lidí?
Jak dlouho čekají ve frontě? 
Jak efektivně pracují zaměstnanci?
Které hodiny jsou nejvytíženější?
 

Reálná data ukazující provoz a efektivitu jednotlivých poboček umožní:

Nastavit efektivní otevírací dobu.

Optimalizovat počet zaměstnanců v průběhu dne nebo týdne.

Zjistit, jak jsou které pobočky vytížené. 

Například banky mohou podle Novákové porovnávat pobočky mezi sebou. Stačí nainstalovat čidla měřící počet lidí, kteří do pobočky přicházejí, a další sérii čidel měřících délku fronty včetně doby, kterou v ní lidé čekají. Banka tak dokáže vyhodnotit, které pobočky jsou provozovány efektivně. Do některých chodí lidé zejména před a po práci. “Mezitím mohou mít zavřeno nebo tam může být méně zaměstnanců,” radí Nováková. 

Naopak v centrech měst mohou mít pobočky otevírací dobu kratší. Nejvíce lidí tam ale chodí naopak v obědové pauze. “Často vidíme, že právě v tuto dobu mají i v bance přestávku. Lidé pak hledají jiný způsob vyřízení svých požadavků,” konstatuje Nováková.

Slovníček pojmů:

People counting – počítání návštěvníků. Důležité je vyhodnotit, že například máma s dítětem je 1 návštěvník, nikoli 2, spolehlivost dosahuje 98 %.
Queue management – měření fronty a času, jak dlouho v ní lidé čekají.
Face recognition – stanovení pohlaví a věku, vhodné zejména pro vyhodnocování trendů.
 

Data pro management

Zákazníci jsou na kvalitu poskytovaných služeb stále náročnější a očekávají, že firmy  budou svůj provoz přizpůsobovat potřebám zákazníků. Naše společnost se stává čím dál více datově řízenou. Konzultační firmy upozorňují, že je lepší se rozhodovat na základě reálných dat než dojmů vlastních zaměstnanců. 

Ačkoliv série čidel měří a vyhodnocuje obrovské množství dat, jejich využití se liší podle pracovní pozice. Vedoucí poboček podle dat přizpůsobují jejich dennodenní chod. Marketingoví manažeři mohou na datech testovat a v téměř reálném čase vyhodnocovat dopad kampaní. Vyšší management zajímají demografické trendy a chování návštěvníků. Mohou tak včas zachytit podstatné změny a uzpůsobit tomu například strategii banky nebo distribuční kanály. 

“Jak jinak má zákazník šanci poznat, že je zrovna ve vaší bance, když sundáte všechna loga a branding?” uzavírá Lenka Nováková otázku využití digitalizace a internetu věcí na bankovních pobočkách.