Inspirujte se od světových velikánů, jak s moderními technologiemi zlepšit zákaznickou zkušenost i loajalitu k brandu

Jan Strouhal | 25. 07. 2019
Inspirujte se od světových velikánů, jak s moderními technologiemi zlepšit zákaznickou zkušenost i loajalitu k brandu

Automatický boarding do letadla, rychlý booking hotelového pokoje nebo výjezdy z placených parkovišť bez potřeby cokoliv dělat. To je jen pár příkladů, jak moderní technologie zvyšují zákaznickou loajalitu bez potřeby agresivního marketingu.

Existují dva extrémně úspěšné typy zákaznické zkušenosti. Jedna naplňuje zákazníky velmi pozitivními emocemi, druhá eliminuje jakékoliv její “třecí” plochy při interakci s firmou, přičemž samotný brand firmy zároveň nemusí být při tomto způsobu tolik viditelný.

První z nich bývá vyvolána aktivitou člověka, druhá pak disruptivními technologiemi. V tomto článku se budeme věnovat druhému typu, u kterého platí, že čím méně je brand viditelný, tím více může být v očích zákazníků nakonec oceňován. 

Podívejte se, jak moderní technologie v podobě big dat, internetu věcí a hlavně umělé inteligence dokážou zlepšit zkušenost zákazníka při jakékoliv interakci s vaší firmou, službou či produktem.

TIP: Firmy čím dál více využívají umělou inteligenci. Tady je 7 důkazů

KBC

Mobilní aplikace belgické banky KBC vám umožní zaparkovat na jakémkoliv parkovišti tamní skupiny Q-Park bez potřeby mít lístek, bez jakékoliv platby nebo jiné manuální činnosti. Jedinou věcí, kterou potřebujete udělat, je propojit registrační značku vašeho vozu s vaším účtem KBC Mobile. Poté můžete z parkovišť či podzemních garáží vyjíždět bez toho, aniž byste museli vystupovat z vozu nebo museli vkládat lísteček do automatu. Když se přiblížíte k výjezdu, závory se automaticky otevřou a parkovné je vám rovnou automaticky strženo z vašeho účtu. Jednoduché, ale funkční.

Flyzoo

Ultramoderní hotel ve městě Chang-čou čínské internetové skupiny Alibaba pojmenovaný Flyzoo - což znamená něco jako “musíš zůstat” - je skvělou ilustrací, jakým způsobem budou hotely budoucnosti fungovat.

Prostřednictvím mobilní aplikace si můžete zarezervovat pokoj, vybrat si podlaží a výhled, poté do aplikace jen naskenujete váš obličej. A pak za sebou máte jeden z nejsnadnějších hotelových check-inů, které jsou dnes k dispozici a snižují “třecí plochy” v podobě nutnosti e-mailové, telefonické či osobní komunikace. Nepotřebujete si tak na recepci vyzvedávat klíče od pokoje, už výtah rozpozná váš obličej, odveze vás do patra, kde máte zarezervovaný pokoj, a obličejem pak otevřete i jeho dveře.

FlyZoo je jeden z prvních hotelů, které tuto technologii implementovaly. Pozadu ale není ani skupina Marriott International, která nedávno právě v Chang-čou přidala možnost check-inu také pomocí rozpoznání obličeje. Stejným směrem se vydává i Hilton.

BMW

Německá automobilka BMW je bezpochyby dalším králem tiché a téměř neviditelné zákaznické zkušenosti. V roce 2021 by měla představit systém BMW Natural Interaction, který každému řidiči zvýší zážitek a komfort z jízdy díky intuitivním interakcím. Například pokud máte telefonní hovor, můžete jej přijmout nebo zvýšit či snížit jeho hlasitost pouhým gestem, či dokonce pohybem očí.

Asi nejpůsobivější funkcí chystaného systému BMW Natural Interactions je jeho interakce s okolím s využitím rozšířené reality. Podle BMW budete moci při jízdě ukázat na objekt, kolem kterého projíždíte, a učinit rovnou rezervaci (když jedete kolem restaurace) nebo zjistit otevírací hodiny a hodnocení zákazníků.

Disney

Ve zlepšování zákaznické zkušenosti s využitím moderních tehnologií nejsou pozadu ani filmová studia Disney. Jejich “kouzelný” náramek MagicBand umožňuje návštěvníkům hotelů Disney Resorts odemknout pokoj, dostat se do tematických zábavních parků nebo v rámci celého resortu nakupovat potraviny a zboží. Náramek tak je klíčem, lístkem a penězi v jednom. Navíc se podle nich dá zjistit, kde se host resortu pohybuje, doporučit mu vhodné služby v místě, případně jej naopak upozornit na přeplněná místa či atrakce.   

Lufthansa Group

A posledním uvedeným příkladem jsou automatické odbavovací kiosky německých aerolinek Lufthansa Group s technologií rozpoznávání obličeje, se kterými se můžete setkat například na mezinárodním letišti v Los Angeles nebo v Miami. Umožňují identifikaci pasažéra, provedení pasové kontroly a boarding pasažéra do letadla. To vše během pár sekund.

Dle zkušeností tato technologie zkrátí dobu pro nástup do letadla až o polovinu. Cestující přitom nemusí předkládat pas nebo palubní lístek a stevardi se tak mohou soustředit na přípravu letadla k odletu a na řešení operativních problémů.

TIP: Být customer centric aneb Jak v digitální době nepřijít o zákazníky

To je jen pár příkladů současných pionýrů v posouvání hranic zákaznické zkušenosti. Možná by to pro každého manažera firmy mohl být odrazový můstek k zamyšlení se nad tím, jak by mohl zákazníkům pomocí podobných technologií zvýšit komfort a také loajalitu. Stačí si položit otázku - jaká je nejproblémovější část v interakci firmy se zákazníkem a jak je možné ji odstranit?

Úvodní foto: Disney.com