Člověk vs. robot: Zákazníci chtějí řešit své problémy s člověkem, digitálním asistentům zatím moc nevěří

Redakce | 11. 08. 2019
Člověk vs. robot: Zákazníci chtějí řešit své problémy s člověkem, digitálním asistentům zatím moc nevěří

Digitální asistenti typu chatbotů dokážou zrychlit komunikaci a řešení problémů se zákazníky. Ti jim ale stále příliš nevěří. Přes dvě třetiny z nich preferují komunikaci s člověkem před robotem, vyplývá z průzkumu agentury Sitel Group.

Obchodníci nabízející širokou škálu služeb se v oblasti zákaznické podpory čím dál více obracejí k různým formám automatizovaných technologií. Není se čemu divit, Obsazení call center fyzickými pracovníky totiž není levnou záležitostí. 

I proto v posledních letech pozorujeme boom chatbotů a dalších forem automatizace. Tyto nové technologie totiž dokážou alespoň částečně vyřešit žádosti zákazníků. Zejména pak těch, kteří se značkou přicházejí do kontaktu prostřednictvím sociálních sítí. 

Velká část zákazníků však dává stále přednost raději interakci s člověkem než s robotem, jelikož nevěří, že technologie dokážou efektivně vyřešit jejich problémy. Z průzkumu agentury Sitel Group je patrné, že komunikaci s člověkem místo s digitálním asistentem preferuje až 70 procent dotázaných. Platí to zejména o telefonické komunikaci. 

A 48 procent z těch, kteří preferují interakci s člověkem, uvedlo, že nejpádnějším důvodem pro ně v tomto směru je, že nevěří, že digitální asistenti dokážou správně porozumět jejich problému a zdárně ho vyřešit. Pokud jde o personalizovanou digitální komunikaci prostřednictvím e-mailu, chatu nebo sociálních médií s cílem budovat obchodní vztahy, považují to za důležité téměř dvě třetiny (61 %) dotázaných.

Z průzkumu dále vyplývá, že 28 procent zákazníků stále preferuje komunikaci přes telefon, čtvrtina z nich pak přes e-mail. Zhruba 38 procent zákazníků je ale doslova frustrováno tím, že se jejich problém po telefonu nevyřeší hned a často tak musí svůj požadavek opakovat. A navíc jim vadí čekání na přepojení hovoru na operátora, což nezmění ani sebelepší hudební podkres, který má čekání zpříjemnit.

V tomto ohledu ale může pomoci právě rozvoj digitálních asistentů. Ti dokážou rychle zaznamenat zákaznické stížnosti, analyzovat je a nabídnout jim vhodné řešení. A čím víc podobných interakcí robota se zákazníkem bude, tím snáze a přesněji dokáže jeho problém řešit. V situaci, kdy zákazníci preferují interakci s člověkem, jde ale o jakýsi začarovaný kruh, který brání rychlejšímu rozvoji digitálních asistentů. 

V současnosti je pro obchodníky nejlepším řešením využívat na straně své zákaznické podpory tandem člověka s robotem. Takové partnerství zrychlí procesy vyřizování žádostí. Navíc neztratí důvěru zákazníka, který bude mít stále pocit, že firma jeho potřebám opravdu rozumí.