Petr Koutný (BSC): Vysoká ziskovost bank v Česku je brzdou jejich inovací

Jan Strouhal | 21. 07. 2019
Petr Koutný (BSC): Vysoká ziskovost bank v Česku je brzdou jejich inovací

Zákazník bank v Česku nedostatkem nabídky digitálních produktů a služeb netrpí. Problémem je však nedostatečná motivace finančních domů k hlubší digitalizaci. Banky se v Česku těší velké ziskovosti a nepotřebují proto na svém byznys modelu zatím nic moc měnit, myslí si šéf firmy BSC Petr Koutný.

Česká firma Banking Software Company (BSC) se už 29 let věnuje bankovním informačním systémům. V poslední době pak zejména digitálním řešením pro identifikaci a lepší pochopení zákaznických potřeb, k čemuž vyvinula platformu, kterou nazývá digitálním bankovním operačním systémem.

„Pokud banka chce pomoci svým digitálním zákazníkům dosáhnout jejich osobních cílů, je nejlepší se zaměřit na tzv. customer journeys. Interakce s klientem tak nezačne prostou nabídkou například hypotéky, ale tím, že mu banka pomůže řešit bydlení. A to je zcela jiné téma,“ říká Petr Koutný, generální ředitel BSC, která je rozkročena od Asie až po Spojené státy. Její obrat loni vzrostl na 369 milionů korun. 

Podle Koutného je digitalizace českého bankovnictví na dobré úrovni. Pod optikou zdejší vysoké ziskovosti bank jim ale chybí spíše motivace k hluboké digitalizaci. “Existuje strach pustit se do něčeho opravdu “disturbing”, protože by se mohlo rozbít to, co nyní funguje,” vysvětluje Koutný v rozhovoru pro Digibiz.

Jak jen na tom z pohledu digitalizace české bankovnictví?

Když se odkážu na studii Delloite, její závěry ukazují i na naši zkušenost. Studie totiž dělí svět z pohledu digitalizace do čtyř částí - na digitální šampiony, chytré následovníky, osvojitele a nakonec na opozdilce. Když se podíváte na digitální šampiony, je tam Polsko, Rusko, Španělsko a Turecko. To jsou země, které jsou v digitalizaci opravdu daleko.

Graf: Digitální vyspělost bankovního sektoru dle zemí (Zdroj: Delloite)

To jsou vcelku překvapivé země…

V oblasti digitalizace jsou to ale opravdu špičkové země. Často je to o tom, že trhy přeskakují různé fáze vývoje. Když jste v něčem zaostalejší a máte možnost naimplementovat něco nového, tak přeskočíte fáze, kterými si prošly jiné trhy. A v tom okamžiku jste najednou v mnoha ohledech napřed. Z naší zkušenosti vidíme, že dnes se přesně tohle děje například v Rusku. 

Česká republika si po pohledu na graf ale také nevede špatně..

Česká republika je pak ve skupině čilých následovníků, takže na tom je relativně dobře. Každý trh ale čelí jiným výzvám a problémům. 

TIP: Personalizace je v bankovnictví mocný nástroj. Podívejte se, jak ji využívají světové banky

U nás jde konkrétně o co?

V České republice máte z pohledu klienta v podstatě vše - mobilní bankovnictví, internetové bankovnictví, banku v hodinkách, Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay atd. Všechny velké banky vám nabízejí, co je dnes ve světě k dispozici, i když to k nám občas přichází se zpožděním. 

Není tedy problém v technologiích, tedy v digitalizaci bankovnictví. To, na co klienti často nadávají, je přístup bank a jejich produktová strategie. To ale není specifické pro český trh, obecně to platí pro tzv. incumbent banky - tedy pro banky, které mají etablovaný byznys model a miliony zákazníků, na kterých stabilně vydělávají. A český bankovní trh je stále unikátní tím, že vydělává dobře. Existuje ještě jeden bankovní trh v EU, který vydělává ještě více. Tím je Maďarsko, kde návratnost vlastního kapitálu bank v roce 2018 dosáhla 18,1 %. V Česku to vloni bylo 14,6 %, což je stále příznivé číslo. V Německu to třeba bylo jen 1,6 % a průměr EU byl 6,5 %.

Šéf české firmy BSC Petr Koutný. Foto: BSC

Banky tedy nic netlačí k tomu něco zlepšovat?

Tlačí, ale není to pro ně otázka „života a smrti“. Tlačí je zejména jejich klienti. U jejich akcionářů však existuje strach pustit se do něčeho opravdu přelomového (“disturbing”), protože by se mohlo rozbít to, co nyní funguje. Banky tedy nyní nabízejí všechno, ale příliš nemění své byznys modely. 

V minulosti například proběhla vlna nabídek na vedení účtu zdarma. To již však není téma. Banky si ale stále drží další kanály svých příjmů, například při směně korun na eura či jiné měny. To je oblast, v níž banky vydělávají relativně velké peníze a ve které dodnes neudělaly velkou změnu. Kdežto konkurence, jako je třeba Revolut, staví svůj úspěch přesně na tomhle. 

O firmě BSC

Banking Software Company s.r.o. od svého založení v roce 1990 poskytuje softwarová řešení finančním institucím. Digitálnímu bankovnictví se věnuje už na třech kontinentech v zemích jako Česko, Slovensko, Ukrajina, Gruzie, Ázerbájdžán, Rusko a USA. Na Slovensku a v Rusku má vlastní zastoupení prostřednictvím dceřiných společností. Firma má přes 300 zaměstnanců a loni její tržby vzrostly na 369 milionů korun.
 

Mohou tyto nové služby zavedené bankovní domy ohrozit?

Jde o zcela jiný typ finanční instituce. Začínaly nedávno od nuly, neměly žádné zákazníky, lákají je na jednoduchý digitální produkt. Stávající banky mají nabídku mnohem širší. U Revolutu si nevezmete hypotéku, investovat u něj můžete jen v omezené formě, nemůžete provádět velké transakce, jelikož na to nemá postavené vnitřní procesy. 

Klasický model Revolutu je “nechte si k nám převádět mzdu či část mzdy, vezměte si bankovní kartu a plaťte z ní kdekoliv po světě, protože to je nejlevnější”. Jde o funkční obchodní model, ale je to jen malá část toho, co vše dělají univerzální banky. 

A pak existují další startupy, které se zaměřují zase na jinou oblast…

Máte tu Transferwise, který řeší převody větších částek, máte Monese, který je zajímavý hlavně pro cizince pracující v Británii, máte hromadu jiných startupů, přičemž každý z nich se soustředí na vlastní niku trhu. 

Banky ale nabízí komplexní služby a produkt typu Revolut nepostaví, protože nemají důvod si zničit svůj stávající profit stream. Nesnaží se být nejlepší v jedné specifické oblasti, ale jít cestou tzv. zákaznické empatie a podpořit celou životní cestu klienta v dané oblasti (customer journey). To vám Revolut ani Transferwise nezajistí.

V čem ještě spatřujete bariéry digitalizace českého bankovnictví?

Banky dnes mají uvnitř velké problémy jak efektivně, rychle a levně vyvíjet nové věci. Trvá to dlouho, nejde to levně, protože aparát je strašně drahý, a nedaří se jim to dělat flexibilně tak, jak to byznys zrovna potřebuje. Manažeři tak nadávají na IT, že jim vše trvá dlouho, nakonec i s výskytem chyb, IT pro změnu nadává na vedení, že jim není schopno dát jasné zadání. 

Proto se nyní banky, resp. jejich organizace, transformují. Klíčovou změnou je přechod od projektového přístupu v rozvoji banky k produktovému. Co tím myslím? Dříve banky například spustily projekt nasazení nového mobilního bankovnictví. Ten někdy začal, něco dodal a někdy skončil. Ale produktový přístup je o něčem jiném. Produktem banky je obsluha klienta, nyní převážně digitální. A tento produkt nemá začátek ani konec, banka musí neustále přicházet s „novými verzemi“ a zajímat se o udržitelnost a profitabilitu produktu na mnoho let dopředu.

Není to ten či onen lepší systém mobilního bankovnictví, nýbrž schopnost inovovat a rozvíjet „vlastní produkt“ kontinuálně. Schopnost řešit výzvy, které ještě ani nezná. Proto se uvnitř bank ustupuje od nasazování a výměn systémů a pracuje se s platformami a vývojem produktů nad nimi. Týmy se propojují do tzv. kmenů složených z lidí napříč agendami a odděleními, ať pracují pohromadě, ať se lépe domluví. Ty banky, které se cestou agilní transformace vydají, ale brzy zjistí, že implementovat produktový model na své stávající systémy z devadesátých let není jednoduše možné.

Foto: BSC

V jaké části digitalizace by české banky měly zabrat nejvíce?

Mohly by zabrat více právě u obsluhy klientů. Když digitalizujete, potřebujete udělat víc než jen mobilní aplikaci. Potřebujete, aby digitálně fungovaly i vnitřní procesy banky. Ideálně s co nejmenším zapojením lidského faktoru, pokud to není nutné. Proto se mluví o umělé inteligenci, proto se mluví o robotizaci.

Robotizace je vlastně obezlička pro špatnou architekturu informačních systémů. Nahrazujete přepisování dat, které dělal člověk, robotem. Eliminujete sice člověka, ale ten systém funguje pořád stejně špatně - musíte stále přehazovat data z jednoho systému do druhého. Robotizace prostřednictvím RPA (Robotic Process Automation) přinese jen krátkodobý efekt, je to téma na dva tři roky. Poté je potřeba sáhnout do aplikační architektury a změnit ji, aby byla opravdu digitální. Robotizace prostě není digitalizace. 

Velkým tématem a příležitostí je také digitální onboarding klienta...

Je to velké téma, ale moc klientů bank ho nevyužívá, protože to v Česku zatím není vůbec jednoduché. Jedním z důvodů je legislativa, zejména z pohledu regulí KYC (proces identifikace zákazníka) a AML (opatření proti legalizaci výnosů z trestné činnosti). Té musíte jako banka i klient dostát, legislativa se navíc liší v rámci jednotlivých zemí EU. 

V Česku je potřeba udělat alespoň jednou fyzické ověření identity uživatele. Různé banky to řeší různě, používají pobočky, obchodní místa, smluvní partnery nebo k vám pošlou například poslíčka jako svého zástupce. To ale nemusí dělat v případě, pokud vědí, že to již dříve udělala jiná finanční instituce. Lze tady přenášet povinnost fyzického ověření klienta na někoho, kdo už to udělal.

Ale jsou země, kde toto vůbec nemusíte dělat, kde pravdu lze kompletně digitálně onboardovat klienta. Například v Německu lze klienta onboardovat digitálně, ale musí proběhnout živý videohovor s operátorem. Ve Velké Británii není videohovoru třeba, plní se tam zase jiné podmínky - například nafocení dokladu a prokázání, že držitel dokladu je skutečnou žijící osobou (tzv. "liveness check“) atd. 
V digitálním onboardingu je zkrátka budoucnost. A české banky by se v něm určitě měly zlepšit.

A když nebudou digitalizovat, ale místo toho se spolehnou na svou širokou základnu zákazníků a komplexnost služeb? Odkud jim hrozí do budoucna ohrožení?

Z mnoha směrů. Pokud jde o tzv. bilanční byznys, tedy přijímání vkladů a poskytování půjček, které prochází bilancí banky a kvůli čemuž jste regulovaný, musíte dodržovat regulatorní požadavky v oblasti kapitálové přiměřenosti a podobně. To je byznys, o který nemají noví hráči - jak já říkám neobanky typu Revolut, Transferwise - příliš zájem. Jsou to startupy, pro které je jakákoliv regulace nákladná, a tak si vyberou jen určitou tržní niku, na kterou se zaměřují.

Pak tu jsou globální hráči tzv. skupiny GAFA (Google, Apple, Facebook a Amazon), kteří mají velkou zákaznickou bázi. Jakmile tedy vytvoří produkt, okamžitě jej dostanou mezi stovky milionů klientů. Apple například ve spolupráci s Goldman Sachs ve Spojených státech začal s úvěrovou kartou. To už je ale pro banky nebezpečný byznys, jelikož úvěrování bylo vždy hlavně jejich doménou. Apple navíc nemusí sbírat depozita, protože má svých peněz dost, tím pádem ani nespadne pod regulaci, která tíží klasické banky. I se svým systémem Apple Pay se snaží si vyzobnout byznys, který dnes naopak všechny banky živí, tedy poplatky za transakce a úvěry. 

Pak přijdou startupy ve formě skutečných bank, jako byla například Air Bank, které budou chtít zaujmout jiným přístupem. Navíc budou mít všechny procesy řešeny digitálně, takže se nebudou muset transformovat. 

A nakonec půjde o samotné finanční produkty a zájem o ně. Dnes je například oblíbená sdílená ekonomika. Když si lidé přestanou kupovat auta, ale budou si je místo toho pronajímat, tak nebudou potřebovat úvěry nebo leasing. To by samozřejmě znamenalo problém pro banky. To platí u všeho. Když lidé nebudou chtít vlastnit věci, nebudou potřebovat peníze na jejich pořízení. Tím pádem nebude potřeba si brát úvěry, protože vše zafinancují ze svého běžného cash flow. 

A přichází v úvahu ohrožení například i od velkých korporací ze zcela jiného segmentu? Například energetické firmy, automobilky, které už také nabízejí finanční služby či dokonce úvěry?

Těch bych se nebál. Tyto korporace spíše jen přeprodávají produkty finančních domů. Pro banky to může být naopak příležitost z pohledu rozšíření trhu a získání nových prodejních kanálů. Například sledováním zákazníkových výdajů za energie  či aktuální situace na trhu mu může přijít doporučení ke změně dodavatele.

Podobná obava byla v minulosti u mobilních operátorů, ale k tomu též nedošlo. Ty dnes živí převážně data.

TIP:  Zabijáci digitalizace ve firmách: strach z nahrazení, krize důvěry i staromódní zaměstnanci

A jak nejlépe na digitalizaci v bankovním sektoru, na co se zaměřit, čeho se vyvarovat?

Digitalizovat musíte, ale nesmíte to dělat napůl, nesmíte to udělat špatně. Protože pokud začnete špatně digitalizovat, přijdete o vše.

Ve starém obchodním modelu, kdy klient musel chodit na pobočky, s ním banka osobně komunikovala a poznala jeho potřeby. Banky se takto učily obsluhovat klienty po stovky let. V nové době přichází digitální klient. Nevidíte ho, nechodí k vám, nemáte obchodníky, kteří by se byli schopni vcítit do jeho potřeb a prodat mu vhodný produkt. Máte jen data, digitální stopu. A to je jediná věc, z které jste schopni poznat to, co jste byli schopni v minulosti poznat z mezilidské komunikace. 

Je tedy důležité  zákazníkovi nabídnout nejen nástroj například v podobě mobilní aplikace, ale zároveň z toho nástroje poznat potřeby zákazníka či mu nabízet relevantní věci. Pokud tomu tak nebude, banka ztratí možnost oslovení a relevantní nabídky, kterou dříve měla. Tím se dostává do situace, která je pro ni horší, než kdyby vůbec nedigitalizovala.

Dnes tedy banky stojí před rozhodnutím, zda se vydat cestou plné digitalizace, která představuje velké investiční náklady, nebo nedigitalizovat vůbec. Cesta někde mezi je totiž ta nejhorší. I přesto se k ní ale mnoho bankovních domů stále uchyluje.