Omnichannel komunikace a customer centric v praxi: “To byste měla vědět vy.”

Ivana Karhanová | 01. 08. 2019
Omnichannel komunikace a customer centric v praxi: “To byste měla vědět vy.”

Zavolejte na toto číslo ještě jednou a zmáčkněte jedničku. Jestli váš terminál bere American Express, byste měla vědět především vy jako obchodník. To je ukázka komunikace s nejmenovanou bankou při pokusu zjistit, jestli platební terminál v naší kavárně přijímá karty AMEX (American Express).

Mám za sebou čerstvou zákaznickou zkušenost a nevěřícně kroutím hlavou. Volá mi zákazník, který chce jít do naší restaurace, zda přijímáme karty American Express. Nevím. Slíbím mu, že to obratem zjistím. 

Mám dvě možnosti. Buď strávit tak hodinu hledáním smlouvy k terminálu, kterou máme uzavřenou s bankou (ano, nemám ji digitalizovanou :-)), abych se podívala, zda je tam AMEX uvedený. 

Nebo zavolám na firmu, od které máme pokladní systém a která nám zprostředkovala i terminál, zda AMEX můžeme přijímat. Napíšu na jejich online chat. Odpovědí mi, že musím zavolat přímo na dotyčnou banku, a připojí číslo. Tak jo, jdu volat do banky.

Volám do banky. Ozve se hlasový automat. Přemýšlím, kterou volbu zmáčknout. Rozhodnu se pro 4. Operátorka mi po sdělení mého dotazu řekne, ať na toto číslo zavolám ještě jednou a zvolím jedničku. HAHA!!! Bohužel je to pravda, něco jako já vás přepojím, neexistuje. Tak to položím, vytočím ještě jednou a zmáčknu jedničku. Hurá, teď je to dobře.

Opět opakuji dotaz, zda náš terminál bere AMEX. Jednoduchá otázka. Předpokládám, že podle IČ operátorka rozklikne detail terminálu a řekne ano/ne. Na druhé straně se ovšem ozve: “Tak to byste měla vědět především vy jako obchodník, zda máte podepsanou smlouvu s American Express.”

Chvili mlčím, protože mě nenapadá slušná a asertivní odpověď… Pak mi paní povídá, že když jí řeknu číslo terminálu nebo IČ (ano, to jediné si pamatuju z hlavy, nejsem v restauraci, abych číslo terminálu zjistila), koukne mi na detail karty. Smlouvu s AMEXem nemáme. Díky, to jsem chtěla vědět.

TIP: Digi praxe šéfredaktorky: analýza hovorů z call center jako základ retence

Co z toho plyne? Proč to sem píšu? Všude v digitalizaci skloňujeme omnichannel komunikaci, customer centric přístup apod. Jenže tohle je úplný opak…! Milé banky, já vím, že to nemáte jednoduché, ale platím vám z každé transakce peníze. A nechci nic víc, než abych se rychle dostala k informacím v momentě, kdy je potřebuji. A volám vám proto, že předpokládám, že vy ty informace máte v systému a můžete mi je obratem říct. Že je nemusím zdlouhavě offline hledat. 

Jsem náročná? Možná :-) Ale vaši zákazníci budou nároční čím dál tím víc. A když neudržíte krok, budu hledat jinde. Teď testuju Revolut pro firmy. A co ze mě bude mít moje vlastní banka, když zjistím, že Revolut mi vyhovuje víc?