Inspirace z Izraele: V digitalizaci jsou důležití lidé, až poté technologie

Jan Strouhal | 24. 09. 2019
Inspirace z Izraele: V digitalizaci jsou důležití lidé, až poté technologie

Digitalizace státní správy je v Česku často omílaným tématem. Bohužel se o ní spíše jen mluví, než aby usnadňovala svým občanům komunikaci s úřady. Izrael by mohl být naším vzorem i proto, že patří mezi silně inovativní země. Jak ale ukazují jeho zkušenosti, není to jen o nových technologiích. Je to hlavně o lidech a jejich mindsetu.

Na vládních úřadech se běžně nepromítají filmy. Ovšem izraelská vládní iniciativa Digital Israel (DI), která se snaží digitalizovat státní správu a přinést tak výhody elektronické komunikace svým občanům, zorganizovala roadshow po ministerstvech s britským filmem oceněným Zlatou Palmou v Cannes s názvem I, Daniel Blake.

Film pojednává o starším dělníkovi, který se po zdravotních problémech snaží zorientovat v britském sociálním systému pomocí digitálního rozhraní. A protože se mu to vůbec nedaří, může film představovat příklad fiktivního úřadu, který nerozumí potřebám svých občanů nebo nedokáže vytvořit systém, který pochopí i na IT zkušenosti slabší jedinci.

Je proto správné, že mise Digital Israel pod heslem “vše je o lidech, zbytek jsou technologie” je východiskem jak pro digitální transformaci, tak pro digitální dovednosti. Lidé se totiž nacházejí přímo v epicentru izraelské digitální strategie. Takové schéma je vnímáno jako investice do lidského kapitálu, navíc navržené tak, aby poskytovalo sociální příležitosti.

Iniciativa Digital Israel byla založena v roce 2014 a dnes je hlavním pilířem vládní digitální infrastruktury. Aby se tam dostala, jeho tým musel pečlivě kombinovat chápání uživatelů, školení starších zaměstnanců a nastavení strategie zaměstnanosti tak, aby pomohl úředníkům pochopit, že digitální dovednosti jsou víc než jen složité systémy a různé pestrobarevné dashboardy.

I díky tomu se Izrael umístil v rámci Global Innovation Indexu v TOP 10 nejinovativnějších zemí světa.

Pochopení uživatele

Rychle rostoucí izraelský technologický sektor (zemi se díky velkému množství startupů přezdívá Startup Nation) může nezávislému pozorovateli vnuknout pocit, že každý Izraelec je zdatný digitální matador. Pravdou ale je, že pětina Izraelců není online, přičemž nejvíce je to patrné u starších občanů. A svou roli hraje i náboženství. Ortodoxní občané jsou citliví na používání internetu, někteří mají tzv. kosher verzi prohlížečů, které jim blokují pro ně nevhodný obsah. 

Aby Digital Israel mohl systémy komunikující s občany správně vyvinout a následně i vyškolit zaměstnance, bylo důležité podobné zkušenosti reflektovat. “Naše služby nemají znaky toho, že by měly být vytvořeny úřadem odtrženým od reality,” říká viceprezidentka pro vzdělávání DI Merav Hoverová pro server Apolitical.co. “Nejdříve se musíte podívat na to, jak populace vypadá, abyste zjistili, která skupina trpí digitální propastí nejvíce,” dodává.

Tato kultura upřednostňující potřeby uživatelů nepochází z kanceláří DI, myšlenka byla převzata z britské iniciativy Government Digital Services. Ale přístup pochopení vlastních občanů byl rozšířen takovým způsobem, aby odrážel odlišnou izraelskou kulturu a z ní plynoucí požadavky. 

Přiveďte insidery

Přístup DI je navržen tak, aby vylepšil dovednosti digitálně pokročilých a aby s sebou zároveň přivedli tzv. digitální imigranty. V praxi jde o to, že jednoleté programy organizované Digital Israel míchají dohromady státní úředníky střední a vyšší úrovně a mění jejich povědomí o digitálním světě.

Pochopení věku, tedy že někdo starší je spíše „digitálním přistěhovalcem“ než „digitálním rodákem“, je klíčem k úspěchu programu. Obě skupiny mají v rámci školení odlišné schopnosti i dovednosti a jejich kombinace znamená, že ti, kteří rozhodují, jsou vyzýváni a konfrontovány těmi, kteří jsou v nižších patrech organizační struktury.

“Chceme, aby seniorní lidé pochopili, že mladí lidé mohou být oslovováni nejen v případech, kdy někdo potřebuje opravit počítač.”

Program nejdříve seznámí účastníky s lokálními trendy a hlavními změnami v digitálním prostředí, poté na Harvard Business School zkoumají úspěšné i neúspěšné případové studie, přičemž mají možnost konzultovat je s globálními digitálními lídry. Účastníci pracují ve skupinách složených ze zaměstnanců z různých ministerstev a úřadů.

Hoverová věří, že zástupci se pak stanou obhájci digitálních technologií na svém úřadě a nadšení budou přenášet i na ostatní kolegy. O tom, že je program úspěšný, svědčí i fakt, že byl původně určen jen pro vládní ministerstva, postupem času se ale rozšířil i do krajských úřadů. V obou případech je ale nezbytné, aby státní úředníci zapojení do programu byli jiného věku, pohlaví i z jiné etnické skupiny.

Zapojte outsidery

Digital Israel se také zaměřuje na nábor schopných expertů přímo do vládních úřadů. Vybírá z různých profesí od datových analytiků až po antropology, kteří mají přispět ke změně myšlení a přenastavit zavedené procesy tak, aby občan byl opravdu v jejich středu.

“Izrael je startupová velmoc, ale tohle DNA jsme u vlády nebyli zvyklí vídat,” uvedla šéfka Digital Israel Shai-lee Spigelmanová už před rokem v jednom z podcastů. Její snahou bylo využít zkušenosti z digitální transformace mimo veřejný sektor a přinést do něj revoluci.

Lákání digitálních talentů ale vyžaduje nabírat lidi ne způsobem veřejného úřadu, ale spíše jako startupu. DI se zaměřuje na nábor digitálních šéfů CDO (chief digital office) pro každé ministerstvo. Rekruti často pocházejí z řad produktových manažerů s technickým backgroundem ze soukromého sektoru.

Je totiž důležité neoddělovat státní zaměstnance od technologického dění “tam venku”. Jen tak se Izrael postupně dostal do situace, kdy je dnes zemí, ve které jsou zkušenosti ze soukromého sektoru oceňovány ve veřejné sféře a naopak, zkušenosti z veřejné sféry jsou vítány v soukromých startupech. 

Od promítání filmu k přeměně prostých státních zaměstnanců v digitální nositele až po rozmístění digitálních expertů na úřady. I taková je cesta, kterou se může v digitalizaci inspirovat i Česká republika.