Digi praxe šéfredaktorky: analýza hovorů z call center jako základ retence

Ivana Karhanová | 03. 05. 2019
Digi praxe šéfredaktorky: analýza hovorů z call center jako základ retence

Na nasycených trzích jako jsou telekomunikace, bankovnictví nebo energetika si firmy zákazníky přetahují mezi sebou. Nových zákazníků je málo, převážná část jde od konkurence. Přesto je většina nechává běžet. Retence je tak buzzword, který nefunguje.

Představte si, že na call centrum mobilního operátora opakovaně během měsíce volá zákazník, který si stěžuje na kvalitu služeb. A tomuto zákazníkovi za 2 měsíce končí pětiletá smlouva na dobu určitou. Bude poptávat nabídku u konkurence? A chystá se skutečně odejít? Jistě že ano!

Péče o zákazníka jako tragédie o třech dějstvích

Jak to můžu vědět? Tímto zákazníkem jsme my sami. Opakovaně jsem řešili například špatně nastavené tarify u nových SIM karet a špatné vyúčtování. Konec naší smlouvy na dobu určitou se blížil. Přesto jsme si museli říct výslovně o přípravu nové nabídky. Vlastně jsme nechápali, že s námi nikdo neřeší, co bude dál.

A přitom se všichni ohánějí retencí. A tak si říkám, sledují vůbec životní cyklus zákazníka? A dokáží ho v systému aplikovat na konkrétní smlouvu? Pochybuji. Přitom technologie na to jsou.

Hlasová analýza odhalí zákazníky na odchodu

Analýzy hovorů na call centru nemusí znamenat nekvalitní přepisy hovorů. Stačí analyzovat jen změnu tónu, náladu nebo kadenci řeči. Tedy parametry, které se mění v případě, že je volající naštvaný a stěžuje si. Propojí-li firmy tyto údaje se smlouvou, získají cenný obrázek o tom, jak se chová zákazník před koncem smlouvy. Co když stejně jako my řeší problémy? Chtějí firmy takového zákazníka udržet? Vyjde je to levněji než akvírovat nového?

Mimochodem, náš příběh ještě není u konce. Dvakrát jsme urgovali nabídku, která nám dorazila až po měsíci. A jaké byla? Asi o 8 % levnější ve srovnání s tím, co platíme nyní. Opravdu ceny mobilního volání a dat zlevnily za 5 let jen o 8 procent? Logicky jsme tedy poptali nabídku u konkurence a u stávajícího operátora dali výpověď. 

Ale to je cena akviziční!

Jaká byla reakce? “Ale oni vám dají akviziční nabídku, my retenční!” A já jako zákazník se ptám: “A koho to zajímá, zda je retenční, nebo akviziční? Mě zajímá cena a péče!”

Milé korporace na nasycených trzích, zapojte technologie a zkuste předvídat chování zákazníků. Nebo mi ukažte, že vás získání nového zákazníka stojí méně než udržení si stávajícího. Jinak mi to prostě nedává smysl.