Být customer centric aneb Jak v digitální době nepřijít o zákazníky

15. 05. 2019
Být customer centric aneb Jak v digitální době nepřijít o zákazníky

Rozvoj digitálních technologií rozmazluje zákazníky i zaměstnance a na druhé straně klade nové nároky na firmy. Klíčovým faktorem úspěchu každé firmy je udržet si a získat nové zákazníky, tedy orientovat se na ně. Jak toho dosáhnout?

Do roku 2020 špatná zkušenost zákazníků zničí podle předpovědi analytické společnosti Gartner až 30 procent dnešních firem stojících na prahu digitalizace. Bude to i ta vaše? A co vlastně přesně znamená být tzv. customer centric?

Zákaznicky orientované firmy chápou problémy a očekávání každého zákazníka i celý kontext jejich potřeb. Výsledkem toho je, že poskytují produkty a služby, které naplňují tato očekávání.

Pokrok v technologické inovaci zrychluje a zákazníci i zaměstnanci díky moderním technologiím očekávají víc, stěžují si víc a jsou náchylnější ke změně dodavatele nebo zaměstnavatele. A také daleko častěji okamžitě sdílejí své zkušenosti, což jim umožňují sociální sítě.

“Vaše obchodní výsledky závisí na schopnosti vaší značky udržet si a oslovit nové zákazníky,” uvádí Research Director Gartneru Olive Huag. ”Musíte zvítězit v jakékoliv interakci s vaším zákazníkem, ať už jde o marketingovou kampaň, hovory na call centrech nebo o dodávky závislé na vašem dodavatelském řetězci. Každé oddělení musí fungovat koordinovaně,” dodává.

Generace narozených mezi lety 1995 a 2010 dnes představuje 27 procent populace a její kupní síla roste. Udržet je přitom u jedné značky bude čím dál těžší, navíc s jejich vysokou mírou ochoty přecházet k jiným brandům. Firmy proto budou muset nabízet čím dál častěji personalizované nabídky a služby - stejně jako důvěryhodnost - a v neposlední řadě poskytovat informace o dodávkách v reálném čase. Přesně to nabídnou nové technologie - web, mobilní aplikace, digitální kontaktní centra, virtuální asistenti, vše poháněné umělou inteligencí.

Zde je 10 firemních návyků, které dle Gartner charakterizují zákaznicky orientovanou firmu v digitální době:

1. Neustálé naslouchání zákazníkům
2. Neustálé pracování se zpětnou vazbou od zákazníka
3. Proaktivní jednání s cílem naplnění zákaznických potřeb
4. Integrování zákaznické empatie do firemní politiky a procesů
5. Respektování soukromí zákazníků
6. Sdílení zkušeností se zákazníky
7. Motivování zaměstnanců, aby zůstali aktivní
8. Systematické jednání s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost
9. Zodpovědnost za zlepšování zákaznických zkušeností
10. Přizpůsobení se zákaznickým požadavkům a okolnostem v reálném čase